设计心理学读书笔记——设计的错

Design mistake

Posted by Caiyunsky on March 31, 2017

大多数工业事故由人为差错造成:75%~95%。为什么会有如此多无能的人?答案:不是的。这是设计的问题。

正文:

本篇主要讲人们为什么会犯错,设计师又如何设计才能尽量避免错误的发生。

设计师在设计产品的过程中,能够很好的把控物理约束,却经常忽略操作的对象是人,人不像机器那样可以按照既定流程一直不断的工作。人很可能在复杂的环境中,同时处理多个任务,而且还经常被打断,这很容易产生错误。机器的设计中应该去考虑这些情况。

找到错误的根本原因

现实生活中,面对发生的事故,我们经常只是找到肇事者,原因分析就止步于此了。但是,这样做治标不治本,下次同样的错误依然会有人再犯。我们需要进行根本原因分析,其目的是确定事故背后隐含的深层原因,而不是直接原因。

日本长期以来遵循一定的流程探究问题的根源,他们叫这个步骤“五个为什么”,由丰田佐吉最早提出来。“五个为什么”并不能保证成功,但它却是一个很有效的方法。对待一个错误,我们通常需要不断深入的询问5个问题,才有可能接近事故的根本原因。那回头我们再想想为什么人们会犯错?因为设计的重点关注与系统和设备的要求,而不是使用者的需求。比如机器要求我们精确输入数据才能很好的工作,可是精确输入数据本就不是人类擅长的项目,这样的要求对使用者可能是一种压力。

犯错的原因

差错的主要原因之一是时间压力。差错并不是人类失败的唯一类型,有时候人们会故意违规,这点可能有些人会觉得有些奇怪,但事实上,明知故犯却很常见。比如开车时会超速,一边开车一边接电话等等。

差错的两种类型

我们将差错分为两大类:失误和错误。

失误:当某人打算做一件事,结果却做了另外一件事,就产生失误。失误发生时,所执行的行动与曾经预计的行动不一致。失误也包括2类——行动失误和记忆失效。

举例:1、向咖啡里倒了一些牛奶,然后顺手把咖啡杯放进冰箱(应该将牛奶放回冰箱)。这是正确的动作,但应用到了错误的对象上。【这是基于行动失误的例子】2、做好了晚饭后,忘记关掉煤气炉【这是记忆失效的例子】

错误:为达到不正确的目的或者形成错误的计划,就会发生错误。错误有3类——违反规则,缺乏知识和记忆失效。

举例:1、计算燃油重量时,错误地使用磅为单位,而不是千克。【缺乏知识的例子】2、由于分神,地面维修人员没有完成故障排除工作。【记忆失效的例子】

如何减少差错

减少差错发生的唯一方式就是承认它们的存在,收集关于差错的信息,从而为减少差错的发生做出相应的改变。在缺失数据的情况下,改进很困难,甚至不可能。所以我们需要用户反馈,才能真正完善设计,提高用户体验。

案例:丰田如何处理差错——自动化

丰田汽车公司开发了一种非常有效地减少差错的制造过程,即著名的丰田生产系统(TPS)。其中一个很重要的原则就是自动化,也叫做“人工智能的自动化”。如果生产线上的工人注意到某些事情出错了,工人应该立即报告。并且经过“五个为什么”的方法对问题的根本原因进行探究并解决它,让同样的问题永不发生。

差错的主要来源,尤其是记忆失效的差错,是记忆的中断。为此,设置适当的屏蔽期很有必要,在很多专业领域,包括医疗和其他事关安全的操作,这种设计很有好处。所以在实际产品的设计中,应该尽量避免流程的中断,让用户在处理任务时免受干扰。

增加约束以阻止差错的发生。在物理世界,可以通过巧妙地使用形状和尺寸约束。电子设备也使用了很多种方式来减少差错。一种是隔离操控,一种是使用分离模块。

撤销。在现代电子设备上,撤销功能或许是最强大的功能。优秀的系统拥有多重撤销功能,因而完全可以返回到最初的状态。

差错信息确认 。在执行一个命令之前,系统要求确认,也能防止差错。

合理的检查。系统自动检查确保操作是否合理也能够阻止误差。

减少失误。防范失误最好的办法就是提供合理的反馈。

应对差错的设计原则

鉴于人类的能力和技术要求之间的不匹配,差错不可避免。因此,最好的设计承认这个事实,同时寻求减少差错的机会,并且减轻差错带来的影响。以下有一些关键的设计原则:

  • 将所需的操作知识储存在外部世界,而不是全部储存在人的头脑中,但是如果用户已经把操作步骤熟记于心,应该能够提高操作效率。
  • 利用自然和非自然的约束因素,例如物理约束、逻辑约束、语义约束和文化约束;利用强迫性功能和自然匹配原则。
  • 缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面,要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面,要把每一个操作的结果显示出来,使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。

以拥抱错误的态度来处理差错,探寻并理解引起差错的原因,确保它们不再发生。设计师应该设计出人性化的设计,而不是当发生错误时,只是责备人会犯错。